藤 村久しぶりに熱を出し、
病み上がりから
なかなか抜け出せない
藤村です。
ところで、
「お店、変えようかな。」
そう思ったこと、
ありません？
たとえば
美容室であったり、
保険代理店であったり、
女性なら
ネイルサロンや
セラビーなんかも
当てはまるでしょう。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊
私も最近、
店、変えようかな。
そう強く感じた
出来事があります。
それはカーディーラー。
今までは
クルマの点検、
オイル交換は、
ディーラーの担当営業が
あえて電話をかけて
きてくださり、
予約まで
手配してくれました。
メンテナンスパックに
入っていたからです。
※決して安くはありません。
ところがある時から突然、
連絡が来なくなりました。
点検やオイル交換は
WEBからお願いします。
という方針に
変わっていたのです。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊
普段なら仕事が忙しく、
点検・オイル交換しないと！
とは、なかなか
気づきません。
だから担当営業から
連絡をくれるのは、
本当にありがたかった。
でも、
そーいや、
連絡ないよな。
そう気づいたときには
定期点検から
２、３ヶ月経っていました。
えっ、
コッチから連絡とらないと
対応してくれないんか。
担当営業に聞いたところ、
「会社の方針でして」
と、言われてしまいました。
「コチラとしては
メリットないよな。」
それが
お店を変えようかな。と、
思った瞬間でした。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊
あなたも
お店を変えよう・・
そう思ったことは
少なからずあるはず。
そして、
そう思った理由は
何でしょうか？
＊＊＊＊＊＊＊＊＊
このように、
顧客との接点を
減らすことで、
顧客離れが起きてしまう。
そんなケースは
少なくありません。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊
「なぜ、顧客が会社から
離れてしまうのか？」
ロックフェラー・
コーポレーションの
調査によると、
〜〜〜〜〜〜〜〜〜
・顧客のことを
気にかけていないと感じた
・・68％
〜〜〜〜〜〜〜〜〜
・サービスに不満を感じている
・・14％
〜〜〜〜〜〜〜〜〜
・競合へ行こうと決めた
・・９％
〜〜〜〜〜〜〜〜〜
・サービスを提供してくれる
友人ができた
・・５％
〜〜〜〜〜〜〜〜〜
・遠くへ引っ越し
・・３％
〜〜〜〜〜〜〜〜〜
・死亡・・
１％
〜〜〜〜〜〜〜〜〜
と、
顧客を気にかけないことが、
大きな顧客離れを
生んでいることが、
みてとれます。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊
では、
営業の効率化は、
顧客のことを
気にかけているでしょうか？
・メールによる案内
・ウェブから予約
・問い合わせはAIが対応
顧客を大切にしていると
思われますか？
答えはNO・・・
ですよね。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊
効率化は死。
お客さんとの
関わりにおいては・・。
お客さんとの
繋がりは効率化させては
いけない。
私はそう思いますが、
あなたはどう思いますか？
＊＊＊＊＊＊＊＊＊
P.S.
ディーラーから
大切にするほどでもない
客層なんじゃね？
そのような声も
聞こえてきそうですが、、笑
ひょっとしたら
そうなのかもしれませんね。。悲
でも私も人間。
誰かから気にかけて
もらいたい欲求はありますよ。
